Pulsen Production > En effektivare ärendehantering förbättrar kundupplevelsen

En effektivare ärendehantering förbättrar kundupplevelsen

På Pulsen Productions support tas det emot ärenden dygnet runt, året runt. Allt från glömda lösenord till reella säkerhetsrisker tas om hand av människor som brinner för att hjälpa. Lars Ahlqvist jobbar på supporten som aldrig sover, och menar att det roligaste med jobbet är att han aldrig vet vad som ska hända.

Pulsen Productions support är öppen 24/7, 365 dagar om året. Där jobbar ett stort gäng med kompetenta medarbetare med allt från att återställa lösenord till att avvärja säkerhetsrisker. En av dem är Lars Ahlqvist, som jobbar som supporttekniker. Han har 25 år som tekniker bakom sig och var en av de spelarna som förstärkte Pulsen Production i och med förvärvet av Make IT hösten 2018. I Lars jobb är inte den ena dagen den andra lik – något han uppskattar.

 

– I mitt yrke tar jag hand om våra kunder och hjälper dem att lösa problem. Inom supporten är vi uppdelade på olika kunder och jag sitter mest med några av Pulsens största kunder. Många av problemen vi får till oss handlar om kundens affärssystem, datorer, mail och lösenord som behöver bytas ut. Vi kan även se vissa säkerhetsproblem, men det finns en driftavdelning som håller koll på nätverken och hela systemen i sig, berättar Lars Ahlqvist.

 

– Det är ett tekniskt jobb som kräver att man kan mycket om datorer och system och hur de hänger ihop. Det roligaste är att det är variationsrikt. Jag vet aldrig vad som kommer hända när jag kommer till jobbet på morgonen och jag tycker även om den kundkontakten vi har.

 

Lars började sin tekniska bana i Halmstad i slutet på 80-talet med att installera system ute hos kund. Han har sedan varit verksam i flera västsvenska städer innan han slog sig ner i Borås och började på Make IT.

Vi har alltid haft rutiner för vårt arbete, men i och med ISO-certifieringen har det blivit ännu tydligare vilken väg ett ärende ska ta och vad den förväntade kundupplevelsen är. Det har absolut blivit en förbättring och det är skönt för oss som jobbar i supporten att ha det att luta oss mot

 

– På Make IT jobbade jag också med support. Det var en liten utmaning att lära sig de nya kunderna när jag kom hit, men det gick snabbt att få en personlig kontakt. Att kunderna kan vända sig till en och samma person är en stor fördel, för då har man koll på vad som har gjorts tidigare.

 

Pulsen Productions kunder tar oftast kontakt med supporten genom att lägga upp ett ärende i respektive bolags supportsystem. Ärendet kommer sedan till Lars eller någon av hans kollegor, som tar reda på mer.

 

– Om en kund skriver in i sitt formulär att den har något problem brukar jag börja med att ringa upp personen för att få en tydligare bild. Vi använder ett verktyg som heter Teamviewer där man kan ta över kundens dator - då kan de visa problemet och jag försöker hjälpa dem att lösa det. Är det något komplicerat som tar väldigt lång tid, eller om jag inte har behörighet, så brukar vi skicka en tekniker. Då brukar jag ändå se till att ta uppgifter och lägga in i ärendet. Jag skriver vad jag har testat och vad som inte funkar, så när jag skickar det vidare till teknikern behöver han eller hon inte ringa upp kunden för att göra en grundfelsökning, utan det har jag redan gjort. Det sparar tid för kunden, säger Lars.

 

Förbättringar för en bättre kundupplevelse

Pulsen Production blev under sommaren 2019 certifierade för de tre ISO-standarderna 14001 (miljö), 9001 (kvalitetsledning) och 27001 (informationssäkerhet). För supportens del har det inneburit tydligare rutiner att kunna luta sig mot.

 

– Vi har alltid haft rutiner för vårt arbete, men i och med ISO-certifieringen har det blivit ännu tydligare vilken väg ett ärende ska ta och vad den förväntade kundupplevelsen är. Det har absolut blivit en förbättring och det är skönt för oss som jobbar i supporten att ha det att luta oss mot, säger Lars Ahlqvist.

 

En annan förbättring bolaget genomgått är effektivisering av en del manuella moment. Pulsen Productions support arbetar ständigt för att förbättra arbetsflödet för att kunna ge kunderna ännu snabbare service med hög kvalitet. Ett område man genom effektiviseringar kunnat spara in tid på är beställningar av hårdvara.

 

– Tidigare lade kunden ett ärende, och vi ringde upp och frågade vilken typ av dator de ville beställa. Nu lägger kunden själv in alla beställningar via ett formulär på hemsidan med korrekta uppgifter, och vi kan då enkelt gå in och göra resten av jobbet. Det är ett bra exempel på hur effektiviseringar kan hjälpa både kunderna och oss att få mer tid att lägga på annat. Vi jobbar hela tiden för att förbättra kundens upplevelse ännu mer, avslutar Lars.

lars ahlqvist

Supporttekniker på Pulsen Production

 

Lars är 56 år och kommer ursprungligen från Falkenberg. Det viktigaste för Lars när det kommer till att trivas på jobbet är att känna att han hjälper kunderna. På fritiden gillar Lars att åka motorcykel och lyssna på hårdrock.

KONTAKTA OSS

Besöksadress - huvudkontor:

Nils Jakobsonsgatan 5, Borås

Postadress: Box 881, 501 15 Borås

 

Växel: 033-17 18 00

E-post: info@pulsen.se

Faktura: skanning@pulsen.se

 

Alla kontor >

KONTAKTA OSS

 

Besöksadress:

Nils Jakobsonsgatan 5, Borås

Postadress: Box 881, 501 15 Borås

 

Alla kontor >


 

Växel: 033-17 18 00

E-post: info@pulsen.se

Faktura: skanning@pulsen.se


Officiell Facebook-sida för Pulsen
Officiellt Twitterkonto för Pulsen
Officiell LinkedIn-sida för Pulsen
Pressrum på MyNewsdesk för Pulsen